Los contact centers, uno de los sectores más dinámicos y avanzados tecnológicamente, evolucionan para dar respuesta a la múltiples necesidades que se crean en torno a la atención al cliente. Sin embargo, la realidad nos demuestra que la tecnología está preparada para ofrecer respuestas mucho más satisfactorias de las que actualmente obtienen las empresas. Los contact centers ofrecen herramientas capaces de facilitar el proceso si son complementadas por un equipo humano eficiente y formado.
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes:
- Trabajar para convertirse en un Centro de Servicios
- Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique a todos los trabajadores.
- Saber medir la calidad de servicio de la empresa.
- Someterse de forma regular a Auditorías.
- Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En este estudio es necesario responder a tres cuestiones:
1. ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?
2. ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales)
3. ¿Qué servicio da nuestra competencia?
- El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.
- Pasar del concepto 'llamada' al de 'contacto'.
- Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella, y, en su caso, tomar medidas para eliminarlos.
- Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente.
- Organizar un día de puertas abiertas para los clientes.
- Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia.
- Conocer las particularidades de los clientes.
- Realizar un 'feedback' de forma regular con 'Verbatims' aportados por los usuarios.
- Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del servicio de atención al cliente.
- Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que proporciona el cliente.
- Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de la empresa.
- Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente.
- Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento de atención al cliente.
- Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.
La atención al cliente en el siglo XXI
Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos considerado operativo reflejar a continuación, un Decálogo de que todo contact center ha de saber comunicar internamente
1. El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.
2. Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa.
3. Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible.
4. Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al margen de actuaciones futuras.
5. El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.
6. Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.
7. La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la organización.
8. Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.
9. Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.
10. Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes, aprovechémoslas.
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